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Qu’est-ce que la GRC ?

De la prospection jusqu’au service après-vente, la GRC regroupe toutes tâches de gestion qui impliquent des interactions avec les clients de l’entreprise. En d’autres termes, il s’agit de l’ensemble des outils et techniques destinés à tenir compte des souhaits et des attentes des clients et des prospects, afin de les satisfaire et de les fidéliser en leur offrant ou proposant des services. La mise en œuvre de ces outils et techniques au service d’une bonne GRC ne se fait pas au hasard. Il est important de respecter un agencement de procédés favorables à la réussite de ces actions. Pour ce faire, nous proposons cinq principes :

1. Connaître ses clients

Il est important de garder à l’esprit que chaque client est différent, avec ses besoins, ses attentes et ses exigences spécifiques. Il faut donc recueillir un maximum de données afin de les analyser pour une meilleure connaissance du client et un service personnalisé. La clé réside ainsi dans une bonne segmentation et un ciblage réussi. Cela permet de catégoriser les différents profils, de détecter ou d’anticiper les comportements et de réagir avec la bonne offre.

2. Personnaliser les échanges

Maintenant que vous connaissez bien vos clients, il serait maladroit de continuer avec la communication de masse. Vous devez désormais personnaliser vos conversations grâce aux informations personnelles récoltées et aux actions mises en place pour segmenter votre portefeuille clients.   Des actions de Marketing Relationnel peuvent alors être mise en œuvre ; le but étant d’envoyer des messages adaptés et opportuns en ciblant chaque utilisateur en fonction de leur avancée dans leur parcours d’achat.

3. L’écoute

Ce principe est le pilier de la relation client. Être à l’écoute, c’est savoir tenir compte à la fois des attentes de vos clients mais également de leurs perceptions individuelles. Votre objectif n’est pas uniquement de vendre, mais de montrer que vous pensez avant tout à les satisfaire en identifiant leurs besoins. Cette écoute peut être mise en place grâce à des moyens techniques mais surtout humains.

4. Approche omnicanale

Il existe aujourd’hui une multitude de canaux sur lesquels vos prospects et clients sont présents. C’est pour cette raison que vous devez appréhender la relation client à travers tous les canaux disponibles pour ne manquer aucune opportunité. Vous montrez ainsi au client que vous le connaissez et que vous l’écoutez. A la différence du multicanal, l’omnicanal est basé sur la cohérence entre les différents canaux et leurs interactions avec les clients. Cette stratégie va vous permettre de relier tous vos supports de la relation client pour engager vos interlocuteurs et vous assurer qu’ils vivent une expérience globale unique et adaptée.

5. Mesurer et améliorer la satisfaction client

Une bonne gestion de la relation client s’évalue en fonction de la satisfaction. Celle-ci joue un rôle déterminant sur la fidélisation. Il est donc important de la mesurer et de mettre en place les bonnes actions pour l’améliorer. Pour cela, il existe de nombreux indicateurs de mesure (NPS, CES, etc.).

Quelle est l’importance de la GRC pour les entreprises ?

Dans un monde de plus en plus concurrentiel, où le consommateur a repris le pouvoir vis-à-vis des marques, les entreprises doivent plus que jamais mettre les bouchées doubles pour satisfaire ses exigences. Il est donc plus rentable de fidéliser un client plutôt que de le recruter. Aucune entreprise ne peut véritablement se développer sans compter sur sa clientèle. De nos jours, la chose est encore plus fondamentale surtout que les clients sont répandus un peu partout sur la planète et cherchent bien souvent à entrer en contact avec leurs fournisseurs de produits et/ou services. La Gestion de la Relation Client a pour but de créer et entretenir une relation mutuellement bénéfique entre une entreprise et ses clients. Dans ce mode de relations commerciales, l’entreprise s’attache la fidélité du client en lui offrant une qualité de services qu’il ne trouverait pas ailleurs. La gestion de la relation client est une composante essentielle du marketing relationnel, elle introduit certaines ruptures par rapport au marketing transactionnel, jugé intrusif et centré sur l’offre. Le marketing relationnel valorise la relation avec le client, la durée et la personnalisation de la relation, l’individualisation, la fidélisation et la valorisation des achats présents et futurs. La relation quotidienne avec les clients constitue un élément essentiel pour toute entreprise, afin de mener à bien sa stratégie globale. Au fur et à mesure que vos activités se développent, il peut arriver que les tâches soient trop volumineuses. Ce qui peut perturber votre travail quotidien. Ignorer les appels ainsi que les demandes de renseignements peut produire un effet contraire à ce qui est attendu. Sans oublier le fait que vous ne pourrez plus trop vous concentrer sur le cœur de votre métier. De plus, les clients satisfaits contribuent à votre réputation. C’est pourquoi il est indispensable d’avoir un excellent service à la clientèle, afin de bien convaincre ces chalands et de les fidéliser. Par ailleurs, une telle initiative permet à votre entreprise de progresser davantage, en matière de gestion et de satisfaction des besoins de vos clients. D’autant plus que ce système vous permettra d’avoir une clientèle entièrement fidèle envers vous.

Quels sont les outils de la GRC ?

Il existe de nombreux outils et applications informatiques permettant de mettre en place une gestion de la relation client efficace.

1) Utiliser un logiciel CRM (Customer Relationship Management)

Le Customer Relationship Management est une démarche de gestion de la relation client qui a donné son nom au logiciel de gestion de la relation client (ou logiciel GRC). Il s’agit d’un outil permettant de gérer efficacement les clients grâce à une interface ergonomique et intuitive. Au-delà de sa facilité d’utilisation, le CRM permet surtout de centraliser toutes les données clients dans une même plateforme accessible aux différents membres de votre équipe (force de vente, commerciaux, marketeurs, communicants, etc.). Ainsi, sont regroupées l’ensemble des informations utiles au suivi de chaque client : prénom, nom, entreprise, secteur d’activité, profil sur les réseaux sociaux, coordonnées (email, numéro de téléphone, adresse de facturation…), produit acheté, date d’achat, dernier appel, compte rendu des rendez-vous clients, etc.

2) Déployer un tchat et/ou un centre d’appel pour favoriser le contact client direct

Afin de fluidifier les attentes souvent urgentes de vos clients, la mise en place de point de contact en temps réel est devenue incontournable. Pour cela, vous pouvez mettre en place des solutions telles que le tchat en ligne ou un centre de contact. En plus d’offrir un service immédiat et facilement accessible,

vous apportez à vos clients une relation personnalisée pour répondre instantanément à leurs questions. Un tel service vous assure :

• Une personnalisation des réponses avec vos clients ;
• Le recueil de données et d’informations sur les attentes et les besoins de vos clients ;
• Une amélioration de votre efficacité commerciale et donc de la satisfaction client.

3) Intégrer l’email marketing et/ou le SMS Marketing pour entretenir le relationnel client

L’email marketing et/ou le SMS Marketing sont des moyens efficaces de travailler une relation durable avec votre client. En effet, les messages personnalisés sont envoyés aux clients qui ont déjà effectué une commande ou un achat. Ces outils puissants vous permettent de :

• Répondre de façon précise à une demande de renseignements ;
• Envoyer des informations comme par exemple des offres promotionnelles ;
• Créer une relation de confiance en partageants des conseils utiles à forte valeur ajoutée.

4) Miser sur un système d’information (SI) et de gestion fluide

La gestion de la relation client (et d’une entreprise) englobe un ensemble de tâches au niveau marketing, administratif et commercial. Ainsi une entreprise se trouve confrontée au Big data, c’est à dire des données massives et variées. L’utilisation de logiciels de gestion et de l’intelligence artificielle permet de fluidifier la gestion et l’analyse des informations afin de mieux comprendre la clientèle, et ainsi, mieux gérer les relations clients.

5) Développer un service client irréprochable

Le service client regroupe l’ensemble des actions qu’une entreprise déploie pour accompagner le client tout au long du parcours de vente. Il intervient à différents niveaux

• Avant la vente : apporter des informations utiles aux clients et répondre aux questions des clients.
• Pendant la vente : simplifier les démarches liées à l’administratif : devis, contrat, facturation, garantie, etc.
• Après la vente : faciliter l’utilisation du produit/service vendu : apporter de l’aide à l’installation, assurer la livraison, gérer le service après-vente, proposer un programme de fidélité, etc.

Il convient d’optimiser et d’harmoniser tous les canaux de communication avec le client : email, téléphone, site web, réseaux sociaux, etc. Votre client doit être au cœur de toutes vos actions marketing et communication.

6) Utiliser les réseaux sociaux pour communiquer avec votre clientèle

Les réseaux sociaux sont de véritables canaux de communication. Avec l’évolution des mœurs, la digitalisation et le développement de l’internet mobile, l’utilisation des médias sociaux pour communiquer avec une entreprise ou un client est fréquente. Tout comme le téléphone ou l’email, les réseaux sociaux sont un moyen efficace de gérer la relation client. En intégrant les réseaux sociaux dans votre stratégie de communication, vous avez la possibilité de :

• Diffuser du contenu à forte valeur ajoutée pour aider vos clients à travers des publications, des posts, des vidéos et des articles ;
• Proposer des offres spéciales ;
• Entrer en contact directement avec les personnes grâce aux outils de messagerie.

7) Réaliser des enquêtes de satisfaction pour évaluer la qualité de vos services et produits

Dans le but d’évaluer l’expérience client, proposez des enquêtes de satisfaction ou des sondages à vos clients. Les enquêtes terrain ont deux enjeux principaux :

• Mesurer la satisfaction client.
• Récupérer des informations clés pour améliorer vos produits, vos articles, vos services, vos outils de communication, vos process…

L’expérience utilisateur est un ensemble de sensations, d’émotions, de perceptions et de valeurs vécues par un client à l’égard d’une marque et/ou d’un produit. Elle est ressentie tout au long du parcours client : avant, pendant et après la vente. Il convient donc de veiller à optimiser chaque point de contact entre le client et la marque.

8) Mettre en place une FAQ, une solution simple pour donner de l’information aux clients

Intégrer une foire aux questions (FAQ) sur votre site web ou dans vos emails est une façon simple pour renseigner vos prospects et vos clients sur les questions qu’ils se posent. Une bonne FAQ va non seulement améliorer votre image de marque, mais aussi réduire le nombre d’emails et d’appels provenant des personnes à la recherche de renseignements.

Pourquoi externaliser sa GRC ?

En général, Vous pouvez recourir à l’externalisation dans le but de vous développer, de vous réorganiser ou de vous concentrer sur votre cœur de métier. En effet, l’externalisation offre de nombreux avantages à votre entreprise : Concentration des effectifs sur les activités à forte valeur ajoutée. Concernant la GRC, Il n’est pas rare qu’elle implique des procédures à rallonge et nécessite l’intervention de plusieurs intermédiaires aux compétences différentes. Si vous externalisez votre relation client, vous n’avez plus à vous en soucier. Grâce à l’externalisation, vous vous épargnez toute une panoplie de tâches administratives rébarbatives et chronophages. L’externalisation offre également l’avantage de l’objectivité dans le traitement des données. Et seul un prestataire externe sera en mesure de vous fournir un rapport aussi bien détaillé concernant le comportement de votre clientèle pour la simple raison que son objectif est centré sur l’activité de votre entreprise uniquement. Recourir à cette solution est aussi relativement rentable. C’est d’ailleurs sans doute l’une des raisons principales pour lesquelles de nombreuses entreprises décident d’externaliser leur service client. Sans parler du fait que cela vous permet de faire efficacement face à vos clients, étant donné que la plupart d’entre eux préfèrent converser par téléphone. En pareille concurrence, votre personnel pourrait avoir du mal à gérer le flux d’appels téléphoniques, ce qui ne manquerait hélas pas d’impacter de façon négative l’accessibilité de l’entreprise par les clients. Surmonter cet écueil pourrait vous paraitre plus facile en mettant sur pieds un call center ; un atout de taille pour la gestion de la relation client.

Définition de la fidélisation de la clientèle 

La fidélisation consiste à déployer un processus et des actions marketing et commerciales afin de :

• Construire une relation durable avec eux,
• Les inciter à renouveler leurs achats dans un laps de temps plus ou moins long.

En effet, un client fidèle est un client conquis, confiant, sûr de ses choix d’achats. Il achète régulièrement auprès d’une même enseigne, car il est « attaché » à elle. Tout travail de fidélisation clientèle consiste donc à susciter et à pérenniser cet état. À noter que de nos jours, la fidélisation ne concerne pas que le marketing, mais aussi la gestion de relation client. D’ailleurs nous parlons de plus en plus de marketing client qui, à l’inverse du marketing produit, se révèle plus attentif aux aspirations des consommateurs.

II. Les différentes formes de fidélisation client

Il existe deux formes principales de fidélisation client, n’impliquant pas les mêmes enjeux pour les marques.

1. La fidélisation induite.

Dans ce cas de figure, le consommateur n’a pas le choix. La fidélisation est « subie ». Il peut s’agir :

• D’un système de contrat qui lie le client à l’entreprise,
• De contraintes géographiques,
• Du monopole d’une marque, etc.

Conséquence : le client est parfois insatisfait par la marque ou l’enseigne, mais lui demeure pourtant fidèle.

2. La fidélisation recherchée.

Ici, le client se révèle davantage libre dans ses choix. C’est au moyen d’actions et de stratégies marketing que la fidélisation opère.

La fidélisation recherchée constitue la situation idéale, puisqu’ici le consommateur a noué un rapport sincère avec la marque, conséquence de sa satisfaction.

C’est cet objectif que se doivent d’atteindre les entreprises : il est gage d’une relation plus pérenne avec le client, riche en bénéfices.

III. L’importance de la fidélisation client

Le résultat de la fidélité des clients pour une entreprise est multiple. La rentabilité en est le meilleur révélateur.

1. La loyauté client comme levier de vente.

Les actions de fidélisation déclenchent ou renforcent un effet de loyauté chez vos clients. Surtout si la satisfaction liée à l’achat est élevée. L’expérience positive vécue par le client est le meilleur avantage concurrentiel.

2. La fidélité client comme solution anti-crise.

Sur un marché d’incertitudes et de crises, vos clients fidèles sont les meilleures ressources pour résister aux turbulences sur le moyen et le long terme.

Il est encore plus difficile en effet de conquérir de nouveaux clients en temps de crise. Les clients ont besoin de se rassurer avec une expérience d’achat positive déjà vécue. Profitez en !

3. La fidélité client comme moteur de cohésion interne

La fidélisation améliore le sentiment d’appartenance au sein de vos équipes. Une notoriété positive améliore l’estime de soi de vos collaborateurs. Chez Orange ou MTN Cameroun par exemple, les employés peuvent même participer au programme de fidélité pour devenir des ambassadeurs et des prescripteurs de la marque. L’expérience du consommateur devient la leur.

IV. La stratégie marketing pour fidéliser les clients.

Fidéliser un client, c’est nourrir le why du client :

• Pourquoi a-t-il acheté votre produit ?
• Quelles sont ses valeurs ?
• Quel est son univers ?
• Quels sont ses rêves ?

La fidélisation client repose sur la connaissance intime de celui-ci. Vous devez avoir la capacité de répondre à ses attentes profondes.

1. Mise en place de la stratégie de fidélisation client

La fidélisation client doit reposer sur une stratégie marketing cohérente avec votre positionnement d’entreprise et avec le profil de chaque client.

2. L’importance de fixer des objectifs

Grâce aux données marketing, définissez les profils types de votre clientèle. Cette étude de marché vous permet de déterminer les attentes de chaque grand profil client en termes de fidélisation.

Choisissez un objectif adapté à chaque profil.

• Objectif transactionnel
• Objectif informationnel 
• Objectif relationnel

3. Choisir des canaux de communication pertinents.

Pour finaliser votre réflexion marketing, déterminez quels sont les canaux de communication adaptés à chaque grand profil de clientèle : newsletter, e-mailing, blog, application dédiée en ligne, SMS, réseaux sociaux, événement privé, master class.

4. Les principes marketing de la fidélisation client.

En respectant la segmentation de la clientèle à fidéliser, déclinez en actions les principes marketing suivants :

Faites de l’expérience client un moment privilégié. La qualité de votre produit ou service doit être irréprochable. Transformez les réclamations en opportunité de satisfaction. Créez une véritable culture client au sein de votre entreprise.

• Personnalisez la relation avec vos clients. Utilisez les données de votre CRM (customer relationship management). Le client doit obtenir une valeur ajoutée à chaque contact avec votre entreprise : réassurez le client dans son choix et créez du ressenti positif !
• Valorisez les clients fidèles. En fonction de la valeur vie client de chacun, récompensez les meilleurs.
• Collectez les ressentis de vos clients fidèles.
• Mesurez vos actions de fidélisation. Calculez le taux de rachat et le taux de fidélité de vos clients.

Un portefeuille client est un groupe restreint de personnes ayant des caractéristiques communes en matière de revenus et de comportements de consommation. Il s’agit d’un ensemble d’informations concernant votre clientèle. Cette liste se focalise sur les clients qui interagissent avec vous au cours des instants décisifs. Développer son portefeuille client permet de regrouper les données relatives aux différents profils, aux actions d’entreprises, et les détails pouvant vous être utiles. Pour les petites entreprises comme pour les artisans, elle comptera principalement les coordonnées intégrales et les contacts qu’elle possède depuis sa création. Le portefeuille client s’intéresse aussi aux différents projets signés et en énumère les caractéristiques. Les informations sont complétées par une estimation des correspondances que vous avez entamées au moment des prospections.

I. Développer son portefeuille client : quelles approches adopter ?

L’importance du portefeuille client se constate tout au long de votre activité professionnelle. Considéré comme un des piliers de la constitution de société, il place le client au centre de vos préoccupations. L’intérêt de développer son portefeuille client, c’est qu’il est le premier garant de la durabilité de votre entreprise. Nous vous expliquons ce qu’il faut savoir sur le développement de ce portefeuille et son impact sur votre chiffre d’affaire.

1. Diviser pour mieux régner

Tous les autres détails se porteront sur les clients. Nous notons souvent que le concept même de « développer son portefeuille client » reste souvent incompris, surtout lorsque l’entreprise commence réellement à vouloir commercialiser son concept. Dans le cas d’un travailleur indépendant par exemple, le simple fait de regrouper ces informations basiques peut se révéler difficile. Nous recommandons généralement de garder une trace de toutes les démarches et opérations réalisées pour faciliter cette étape de votre activité. D’ailleurs, la mise en place de votre portefeuille client ne concerne pas vos prospects ou vos partenaires. Bien que la plupart des petites entreprises estiment que cette étape ne nécessite pas une organisation particulière, nous estimons tout de même qu’une décomposition des données facilite la gestion des projets. Pour les grandes entreprises, cette classification des portefeuilles permet de confier les projets à des commerciaux spécialisés dans les demandes bien particulières. En tant que commerçant ou travailleur indépendant, cette organisation sera principalement axée sur la simplification de vos activités en général. Les petites entreprises qui pourront se payer les services de plusieurs commerciaux choisiront cette solution pour optimiser le suivi de chaque projet. La segmentation au moment de développer son portefeuille client sera faite en fonction de plusieurs critères, dont leur taille, leurs attentes ou l’urgence de leur demande.

2. Un critère pour convaincre

Les petits indépendants doivent apprendre à discerner les bons payeurs et les clients qui ne seront pas solvables. N’oubliez pas que votre principal objectif en commercialisant votre activité sera de faire croître votre chiffre d’affaire. À long terme, il sera aussi question de stabiliser vos bénéfices et de garder les bonspartenaires d’affaires. Le portefeuille client constituera d’ailleurs un critère indispensable pour convaincre vos nouvelles cibles.

Comme toute démarche commerciale, le fait de développer son portefeuille client devra être réalisé avec une connaissance détaillée de vos interlocuteurs. Usez d’arguments pertinents pour gagner leur confiance, et adaptez votre stratégie d’approche à leurs habitudes de consommation. Pour convaincre, PME, commerçants et artisans doivent miser sur ce qui les distingue de la masse : expérience, expertise, qualité de services… l’amélioration de votre portefeuille client ne pourra se faire sans un investissement centré sur vos atouts en tant que professionnel.

3. Le bouche à oreilles ; votre meilleur allié.

La première solution pour développer son portefeuille client sera de miser sur votre réseau le plus proche. Votre famille, vos amis, vos proches et vos collègues constitueront une partie de votre carnet d’adresse. Faites appel à eux pour élargir votre cercle et faire parler de vous. En vous basant sur votre réseau, vous augmentez les chances de toucher un large public avec peu de moyens. Faites en sorte que vos partenaires réguliers puissent assumer le rôle d’ambassadeurs, et pensez également à entrer en contact avec des professionnels proposant des services complémentaires afin d’évaluer la possibilité d’un partenariat.

4. Médias sociaux, des plateformes pour convaincre.

Bien que le bouche à oreille ait prouvé son utilité, il est aujourd’hui indispensable de miser sur les solutions offertes par les nouvelles technologies. L’évolution du web a permis de développer des outils spécifiquement conçus pour développer le portefeuille client. Les médias sociaux sont des plateformes sur lesquelles nous conseillons aux artisans et aux PME de se positionner. La disponibilité d’outils spécialement conçus à cet effet les rend intéressants pour les petites entreprises en quête d’un meilleur portefeuille client. Mais certaines expériences ont fait comprendre l’importance de ces supports virtuels pour faire connaître un professionnel. Nous pouvons aussi affirmer qu’ils sont de plus en plus pertinents pour faire reconnaître l’expertise d’une entreprise. Trouver votre place sur les réseaux sociaux implique nécessairement un travail sur votre réputation digitale. L’usage des réseaux sociaux professionnels ne doit pas se résumer à une présence passive sur la toile, votre activité sur les principales plateformes sera déterminante pour développer votre portefeuille client. Le simple fait de partager une publication servira votre image. Si vous êtes artisan, nous vous recommandons aussi de prendre la parole dans des groupes spécialisés dans votre domaine d’activité. Vous prouvez non seulement que vous connaissez votre secteur, mais aussi que vous êtes prêt à aller vers vos clients pour répondre à leurs demandes. Un choix qui apportera de la légitimité aux visites sur votre page, et grâce auquel vous pourrez procéder à l’amélioration du portefeuille client.

5. Choisissez bien vos supports de communication

Nous avons plusieurs fois remarqué que les artisans et les PME avaient tendance à négliger le choix de leurs supports de communication. Vos supports doivent mettre votre image en valeur… et être assez accessibles pour intéresser les internautes. Créez votre site web et associez-y votre marque commerciale pour pouvoir optimiser votre visibilité sur la toile. Votre impact sera d’autant plus important si vous veillez à ce que ces supports soient conformes à l’esprit de votre entreprise.

6. L’importance de la fidélisation

Enfin, le développement de votre portefeuille client ne s’arrête pas à l’acquisition de nouveaux clients, il est également crucial de se concentrer sur la fidélisation de vos clients existants. Il est bien connu qu’il coûte moins cher de garder un client existant que d’en acquérir un nouveau. Par conséquent, établir des relations solides et durables avec vos clients peut avoir un impact significatif sur la rentabilité de votre entreprise. La fidélisation peut se faire de plusieurs manières : offrir un excellent service client, créer des programmes de fidélité, récompenser les clients pour leurs références, offrir des remises spéciales ou des avantages exclusifs, etc. De plus, l’écoute active de vos clients et la prise en compte de leurs retours et suggestions sont essentielles pour améliorer constamment vos produits ou services et ainsi augmenter leur satisfaction. Développer et gérer efficacement votre portefeuille client demande une connaissance approfondie de vos clients, une stratégie d’acquisition solide et une forte orientation vers la fidélisation des clients. Il s’agit d’un travail constant qui, s’il est bien fait, peut conduire à une croissance durable de votre entreprise.

Dans cet article, nous voulons vous donner un aperçu de la façon de mener une campagne de télémarketing de façon à en tirer tous les avantages pour votre entreprise.

Qu’est-ce que le télémarketing ?

Comme vous le savez sans doute, le télémarketing est une technique de communication dans laquelle le téléphone est utilisé comme outil principal. Son objectif principal est la vente perçue de manière holistique, c’est-à-dire composée de différentes activités connexes qui sont également considérées comme faisant partie du processus. Chaque fois qu’un client interagit avec votre entreprise, cela vous donne l’occasion d’améliorer la relation que vous avez avec lui et de garantir ainsi une vente future.

Le télémarketing se caractérise par le fait que c’est l’entreprise elle-même qui contacte le client pour lui proposer un produit. C’est pourquoi il entre dans la catégorie des techniques de marketing sortant (outbound marketing), qui sont généralement qualifiées d’invasives.

Quels sont les avantages du télémarketing ?

Le télémarketing a un avantage principal : il est peu coûteux par rapport aux autres techniques. Cependant, l’immédiateté du contact direct avec les clients offre bon nombre d’avantages supplémentaires qui permettent d’obtenir des résultats tangibles et mesurables sur le court terme. Ce sont les plus importants :

• Communication directe avec le client : de nos jours, bien que les applications de messagerie instantanée soient devenues un moyen de communication privilégié, les appels téléphoniques restent une forme de contact directe avec les consommateurs, surtout lorsqu’il s’agit du premier contact avec ces derniers. La raison en est que cela vous permet de connaître plus en profondeur leurs besoins et leurs préoccupations afin de leur proposer une solution adéquate. Il est d’ailleurs très simple de réaliser ce contact par le biais de solutions comme le logiciel de centre d’appels virtuel.
• Résultats précis et mesures en temps réel : en parlant directement aux clients, vous pourrez obtenir des résultats sur le développement de l’interaction. Peu importe si elle est positive ou négative pour la vente, car cela vous permettra de vous améliorer et d’observer les forces et les faiblesses de votre campagne.
• Personnalisation du service: les appels vous permettent d’offrir une attention particulière, vous pouvez ainsi personnaliser et orienter la conversation en fonction des besoins du client en temps réel.
• Obtenir un retour d’information immédiat des clients : en obtenant des informations directement auprès des clients, il est possible de sonder leur opinion sur différents aspects et d’obtenir ainsi des informations précieuses qui vous aideront à améliorer votre service.
• Efficacité : grâce aux progrès des nouvelles technologies, le télémarketing peut être réalisé à l’aide de logiciels spécialisés qui permettent de se passer du téléphone. En outre, ils atteignent un haut niveau d’automatisation, ce qui vous permet d’atteindre un grand nombre de personnes sans avoir à le faire manuellement, augmentant ainsi l’efficacité de vos processus.
• Accès à une grande quantité d’informations : une conversation téléphonique permet à l’agent d’obtenir des informations qui ne peuvent être obtenues par écrit. En outre, le ton de la voix, les expressions et les questions supplémentaires peuvent vous fournir des informations que vous ne pouvez pas obtenir par d’autres moyens

Elle peut se faire de n’importe où grâce aux outils actuels : les nouvelles technologies ont permis d’utiliser des solutions virtuelles avec lesquelles il est possible d’établir une communication de n’importe où dans le monde. En effet, avec un logiciel de téléprospection, les appels sont effectués par Internet, sans qu’il soit nécessaire d’installer des équipements qui ne peuvent être facilement déplacés.

Types de télémarketing

En raison de l’extension du concept de vente à d’autres processus, le télémarketing a également été adapté et peut être classé selon différents critères. En effet, son utilisation est élargie et vous permet de vous en servir pour tous vos objectifs.

Le télémarketing n’est pas seulement utilisé pour réaliser l’action de vente, mais va beaucoup plus loin et possède d’autres utilisations. Parmi celles-ci, nous pouvons citer les suivantes :

• Élargir votre portefeuille clients : il vous permet de contacter les utilisateurs qui ont manifesté leur intérêt par quelque moyen que ce soit (soit par un appel préalable, soit par un formulaire, etc.) et qui peuvent être convertis en clients.

• Fournir un service et une assistance à la clientèle : vous pouvez utiliser le télémarketing pour traiter les plaintes et les préoccupations des clients et pour fournir un service de qualité avant et après la vente.

• Réaliser des enquêtes de satisfaction : elles visent à recueillir l’avis des clients afin de mesurer leur satisfaction ou non à l’égard du produit ou du service acheté, voire de certains aspects du service client. 

• Diffuser des communications : un bon moyen de tenir nos clients actuels au courant de vos nouveautés et même des actions menées par votre entreprise est un appel téléphonique. Toutefois, il est vrai qu’il s’agit d’une utilisation peu fréquente, car il existe des moyens de communication beaucoup plus directs dans ces cas-là : les applications de messagerie instantanée par exemple.

• Confirmer ou rappeler à vos clients leurs rendez-vous : que ce soit par une intervention humaine ou par l’utilisation de systèmes d’Intelligence Artificielle, vous pourrez programmer et personnaliser des appels sortants automatiques, afin que vos clients n’oublient aucun rendez-vous avec votre entreprise.

Le télémarketing représente beaucoup d’avantages. Le fait qu’il soit possible d’utiliser les nouvelles technologies pour mener à bien les campagnes le rend très pratique et efficace. Il est désormais possible de l’intégrer dans tous les secteurs d’une entreprise pour servir efficacement les clients. Il ne fait aucun doute qu’il regagne l’importance qu’il avait perdu ces dernières années grâces à celles-ci.

Champ d’intervention : Gestion de la relation client !

Dans un monde de plus en plus concurrentiel, où le consommateur a repris le pouvoir vis-à-vis des marques, les entreprises doivent plus que jamais mettre les bouchées doubles pour satisfaire ses exigences. Il est donc plus rentable de fidéliser un client plutôt que de le recruter.

Aucune entreprise ne peut véritablement se développer sans compter sur sa clientèle. De nos jours, la chose est encore plus fondamentale surtout que les clients sont répandus un peu partout sur la planète et cherchent bien souvent à entrer en contact avec leurs fournisseurs de produits et/ou services. La Gestion de la Relation Client a pour but de créer et entretenir une relation mutuellement bénéfique entre une entreprise et ses clients. Dans ce mode de relations commerciales, l’entreprise s’attache la fidélité du client en lui offrant une qualité de services qu’il ne trouverait pas ailleurs. La gestion de la relation client est une composante essentielle du marketing relationnel, elle introduit certaines ruptures par rapport au marketing transactionnel, jugé intrusif et centré sur l’offre. Le marketing relationnel valorise la relation avec le client, la durée et la personnalisation de la relation, l’individualisation, la fidélisation et la valorisation des achats présents et futurs.

La relation quotidienne avec les clients constitue un élément essentiel pour toute entreprise, afin de mener à bien sa stratégie globale. Au fur et à mesure que vos activités se développent, il peut arriver que les tâches soient trop volumineuses. Ce qui peut perturber votre travail quotidien. Ignorer les appels ainsi que les demandes de renseignements peut produire un effet contraire à ce qui est attendu. Sans oublier le fait que vous ne pourrez plus trop vous concentrer sur le cœur de votre métier. De plus, les clients satisfaits contribuent à votre réputation. C’est pourquoi il est indispensable d’avoir un excellent service à la clientèle, afin de bien convaincre ces chalands et de les fidéliser.

Par ailleurs, une telle initiative permet à votre entreprise de progresser davantage, en matière de gestion et de satisfaction des besoins de vos clients. D’autant plus que ce système vous permettra d’avoir une clientèle entièrement fidèle envers vous.

Les relations que vous avez avec vos clients depuis l’extérieur sont également nécessaires pour de nombreuses autres raisons. En effet, cela vous permet de recueillir plus d’informations sur vos clients, grâce à un appel entrant. Et seul un prestataire externe sera en mesure de vous fournir un rapport aussi bien détaillé concernant le comportement de votre clientèle pour la simple raison que son objectif est centré sur l’activité de votre entreprise uniquement. Recourir à cette solution est aussi relativement rentable. C’est d’ailleurs sans doute l’une des raisons principales pour lesquelles de nombreuses entreprises décident d’externaliser leur service client. Sans parler du fait que cela vous permet de faire efficacement face à vos chalands, étant donné que la plupart d’entre eux préfèrent converser par téléphone.

En pareille concurrence, votre personnel pourrait avoir du mal à gérer le flux d’appels téléphoniques, ce qui ne manquerait hélas pas d’impacter de façon négative l’accessibilité de l’entreprise par les clients. Surmonter cet écueil pourrait vous paraitre plus facile en mettant sur pieds un call center ; un atout de taille pour la gestion de la relation client.

• Définition de la gestion de la relation client

La gestion de la relation clientèle englobe l’ensemble des pratiques, des stratégies et des technologies mises en place pour comprendre, entretenir et optimiser les relations avec les clients et les prospects d’une entreprise. Elle vise à centraliser et exploiter les informations concernant ces clients dans le but de mieux répondre à leurs attentes, de personnaliser les interactions et de les fidéliser. La GRC s’appuie sur différents outils à cet effet :

• Les logiciels CRM ;
• Les bases de données clients ;
• Les canaux de communication diversifiés ;
• Les analyses de données ;
• Les outils de mesure de la satisfaction client, et bien d’autres

• Le rôle et l’importance de la gestion de la relation clientèle

La gestion de la relation client occupe une place centrale dans la stratégie d’une entreprise. Elle permet de mettre le client au cœur des préoccupations en adaptant les offres, les services et les produits aux besoins identifiés. Grâce à la GRC, une entreprise peut optimiser son parcours client, améliorer l’expérience client, personnaliser les communications et ainsi fidéliser sa clientèle.

La GRC permet aussi une analyse fine des interactions, des attentes et des comportements des clients. Cela aide à anticiper les besoins, à développer des stratégies marketing plus efficaces, à mieux cibler les prospects et à maximiser les opportunités de ventes. En outre, la GRC contribue à l’amélioration continue des processus. Ces efforts se traduisent souvent par une augmentation des ventes, une meilleure image de marque, une fidélisation accrue et un avantage concurrentiel notable.

• Enjeux de la gestion de la relation client

Les enjeux de la GRC sont multiples. Ils incluent la nécessité de répondre aux attentes des clients de manière proactive, d’offrir une expérience client optimale et de fidéliser une clientèle de plus en plus volatile. Les entreprises doivent constamment s’adapter, intégrer de nouveaux canaux de communication (comme les réseaux sociaux) et développer des stratégies relationnelles innovantes pour rester compétitives.

La gestion de la relation client est aussi un levier pour mieux connaître sa clientèle, améliorer l’efficacité des actions marketing et mesurer la satisfaction client. L’optimisation du parcours d’achat, la personnalisation des offres et la création d’une relation de confiance sont des objectifs clés pour toute entreprise soucieuse de sa croissance.

• Outils et technologies de la gestion de la relation client

La gestion de la relation client repose sur une variété d’outils et de technologies conçus pour faciliter la collecte, l’organisation et l’analyse des données relatives aux clients. Les logiciels CRM sont parmi les plus utilisés. Ils offrent une vue d’ensemble des informations sur les clients, des historiques d’achats aux interactions avec l’entreprise, permettant ainsi de mieux cibler les campagnes marketing et de personnaliser les relations. Ces logiciels permettent également de gérer les bases de données clients, d’établir des tableaux de bord pour mesurer la performance et de mettre en place des stratégies de communication efficaces.

• Impact des réseaux sociaux et de l’expérience client dans la GRC

Les réseaux sociaux ont profondément modifié la manière dont les entreprises interagissent avec leur clientèle. Ils offrent des canaux de communication supplémentaires et un espace pour une interaction directe avec les clients. Une stratégie de GRC performante intègre désormais ces plateformes dans sa démarche, utilisant les retours, commentaires et avis des clients pour ajuster ses services et produits. De plus, l’expérience client est devenue un élément central. Les entreprises s’efforcent de créer des parcours d’achat fluides et agréables, offrant ainsi une valeur ajoutée à chaque interaction.

• Évolution et adaptation de la gestion de la relation client

La gestion de la relation client poursuit son évolution pour s’adapter aux nouveaux comportements des consommateurs et aux évolutions technologiques. Les données clients et leur analyse sont de plus en plus essentielles pour anticiper les besoins et offrir des solutions adaptées. Les entreprises cherchent à aller au-delà de la simple satisfaction client en visant l’engagement. Cela se traduit par une personnalisation accrue des offres, des réponses rapides aux besoins des clients en temps réel et une focalisation sur la fidélisation à long terme plutôt que sur des ventes ponctuelles.

• Adaptation de la GRC aux différents secteurs d’activité

La gestion de la relation client ne peut être uniforme pour tous les secteurs d’activité. Chaque domaine présente des spécificités et des attentes client différentes. Ainsi, les stratégies de GRC doivent s’adapter à ces particularités pour être efficaces. Par exemple, les attentes des clients dans le secteur des services financiers diffèrent de celles dans le domaine de la vente au détail. Adapter la GRC à chaque secteur garantit une meilleure adéquation avec les besoins et attentes spécifiques des clients de ce secteur.

• L’incontournable gestion de la relation client pour la réussite des entreprises

La gestion de la relation clientèle est une approche stratégique qui place le client au centre des préoccupations de l’entreprise. S’appuyant sur des outils, des techniques et des stratégies adaptées, la GRC permet de fidéliser, de satisfaire et d’attirer de nouveaux clients. Elle génère ainsi une valeur ajoutée significative pour l’entreprise, sachant que la satisfaction client et la fidélisation sont des facteurs clés de succès.